サービスサイト運用者必見!FAQコンテンツを作ってみよう

コンテンツマーケティングを実施している方の多くが「記事のネタ切れ」に悩んでいるかと思います。始めたばかりの頃は書けることも多かったけれど、一通り書いた後はネタが尽きてしまうこともあるのではないでしょうか?
特にサービスサイトを運営されている場合は、提供されているサービスとの関連性も考えなければいけないので、記事のネタ探しは難しいものです。

今回はそんなお悩みを解決する方法のひとつとして、すぐに取り組める「FAQコンテンツ」の作り方をお伝えします。サービスサイトを運営されている方にはぜひお試しいただきたい内容となりますので、最後までお読みいただけますと幸いです。

 

FAQとは?

FAQ(Frequently Asked Questions)とは、よくある質問と回答を1セットにして集めたものです。FAQを掲載することでサイトを訪問したユーザーの疑問が解消され、サービス理解の促進につながることが期待できます。

 

なぜFAQがオススメなのか?

FAQコンテンツをオススメする理由は主に3つあります。いずれもサービスサイトを運営する上で重要なポイントになりますので、やらない手はありません!

 1.ユーザー満足度と会社イメージが向上する

FAQを作成するもっとも大きなメリットは、ユーザーが問題を自己解決できることです。サイトに適切なFAQがあればわざわざ問い合わせをする必要もなくなりますので、解決までの時間が短縮され、ひいては満足度の向上につながります。

そもそもサイトのフォームからお問い合わせをするという行為は、ユーザーにとって非常に敷居の高いものです。
皆さまも初めて訪問するサイトで、このように感じた経験はないでしょうか?

  • 問い合わせをすると、しつこい営業や不要なメールが頻繁に来ないか不安。
  • もう少しサービスを知ってから問い合わせをしたいが、情報が少なくてできない。
  • 他のユーザーがどんな質問をしているのかを知りたい。

FAQをユーザーに読んでもらうことで、安心・納得させたり、背中をもう一押しすることができるかもしれません。また、ユーザーが知りたいことをあらかじめ記載しておくことで、親切で丁寧な会社だという印象を与えることもできます。

 

 2.サービスの理解が深まる

Webで見込み客を獲得する際に気をつけるべきことのひとつとして「事前にサービスの詳細を理解させられるか」ということが挙げられます。せっかく商談にこぎつけたのに、フタを開けたら相手の求めているものがまったく違っていた、ということはできるだけ避けたいですよね。

FAQを活用して、会社の方針やサービスを利用する上での注意点を伝えておくことで、契約後のミスマッチやクレームを防ぐことができます。それは電話やメールで個別にやりとりする時間を削減することにもなります。

 

 3.サイトのSEO強化につながる

FAQを充実させることでSEOの強化も期待できます。掲載する質問の中には、ビッグワードからニッチワードまで様々なキーワードが必然的に盛り込まれることになるでしょう。それらが検索エンジンの対象となることで、サイトアクセス数の増加も見込めるかもしれません。FAQが充実すれば、それだけ流入ワードが増えてくるということです。
記事コンテンツと比べて、FAQコンテンツは原稿が書きやすいところも魅力です。

 

FAQの作りかた





 

それでは、FAQコンテンツを実際に作ってみましょう。 

 1.よくある質問(ネタ)を集める
繰り返しになりますが、FAQは「ユーザーからのよくある質問集」です。ユーザーが知りたいことを掲載しなければ意味がありませんから、ネタを集めることがとても重要です。ここでは、今日からできる有効なネタ集めの方法をご紹介します。

  • 現場に聞く

もっとも簡単な方法は、日頃から商談をしている営業担当者や、お客様窓口の担当者にヒアリングすることです。お客様と直に接している現場の方に、よく聞かれる質問と回答を書き出してもらいましょう。

  • 既存のお客様に聞く

既存のお客様に、最初わからなかったことや不安だったことをヒアリングするのも有効な方法です。これに加えて、嬉しかったことや御社のサービスを選んだ理由についても聞いてみるといいでしょう。サービスに対する客観的な意見を知ることができます。

  • FAQサイトで調べる

FAQサイトでは、さまざまな人が自身の悩みごとを相談しています。ここで自社サービスに関するキーワードを検索することで、ユーザーの疑問や悩みを知るきっかけになるかもしれません。
ただし、掲載されている質問をそのままサイトに転用するのではなく、悩みの本質を理解した上で適切な質問に落とし込みましょう。

以下に代表的なFAQサイトをご紹介します。
 Yahoo!知恵袋(http://chiebukuro.yahoo.co.jp/
 教えて!goo(https://oshiete.goo.ne.jp/
 OKWAVE(http://okwave.jp/


 2.ferret OneでFAQを作成する
FAQのページを作成する際は、ferret Oneでご用意している「ブロックパーツ」を活用されることをお勧めします。ページ編集画面でドラッグ&ドロップするだけで、簡単にFAQコンテンツの制作が可能となります。

詳しい使い方については、こちらのページをご確認ください。
https://ferretone.zendesk.com/hc/ja/articles/226772348

 

FAQを作るときのポイント


いかがでしたでしょうか。ここまでFAQコンテンツのメリットと作り方をお伝えしてきましたが、最後に簡単なポイントと注意点を記載します。
これらを意識するだけでコンテンツの質がぐっと上がりますので、ぜひお試しください。

  1. サイト内では「FAQ」という言葉は使わず、「よくあるご質問」のように日本語で表記した方がわかりやすくて良いでしょう。 
  2. 質問は50文字以内、回答は200〜300字程度が目安です。
  3. 専門用語は使わず、ユーザーが理解できる言葉で作成しましょう。どうしても使う必要があるときは、注釈をつけましょう。
  4. 回答はYes/Noで書くだけでなく、その理由をできるだけ具体的に説明しましょう。
  5. FAQが増えてきたら、カテゴリごとに分けて、ユーザーが知りたい情報に早くたどり着けるようにしましょう。
  6. 回答が長くなってしまう場合は、まず概要だけ記載しましょう。詳細は別ページに記載して、リンクをはって誘導しましょう。
  7. サービスに関する説明をすべてFAQで行うのは考えものです。FAQはあくまでも補足だということを意識しておきましょう。
  8. 何度も繰り返しになりますが、FAQはユーザーのためのコンテンツです。「ユーザーに質問して欲しい内容」にならないように気をつけましょう。